【最新】【税务局电话中心人手不足】查询者经常打不通一头烟(图)
发布 : 2025-7-19 来源 : 明报即时新闻网 用微信扫描二维码，分享至好友和朋友圈 | 加关注  明声网温哥华 微信公众号 |
【明报专讯】愈多民众对加拿大税务局（CRA）延迟发放福利和退税表示不满。
居民埃利斯（Chris Ellis）报税后4个月还未获取退税。
他只是数十名向媒体CTV投诉的加拿大人之一。投诉者都表示，漫长的等待时间和CRA所面临的其他挑战，让他们无法获得某些福利。
从帐户长时间被锁定，到在自动语音讯息系统中致电税局热线查询者不断陷入电话录音循环，许多人对税务局的沟通方式表示沮丧。
不少致电查询者都表示，已经等候覆数月，但问题仍未解决。
埃利斯表示，自从加拿大汇丰银行被加拿大皇家银行收购后，他的直接存款资讯发生变更，触发了安全警报，这导致他在CRA的帐户被锁上无法登入。
埃利斯说，自己在报税一个多月后才知道帐户被锁。
他说:「我打电话给CRA，听了一堆没用的建议和选项后，我终于意识到我陷入了循环（自动电话录音系统），根本无法联系到实际的客服人员，也没有选项可以选择。」
他补充说：「这种情况持续了大约三个星期，我每次打电话进去，都要经历大约六分钟的无用讯息，结果却发现没有客服人员有空。」
他补充说：「考量到我的帐户被锁定，这实在令人沮丧。」
埃利斯随后不得不透过一个入口网站多次提交文件以证明身分，但他仍未收到退税。
他说：「所以，报税已经将近4个月了，我仍然悬而未决。」
埃利斯又说，CRA的员工一旦能够联系上，都「非常敏锐」且「非常乐于助人」，但问题出在线上和电话服务服务无足够人手。
恩赖特（Eric Enright）表示：「我已经好几个星期都无法联系到CRA的客服。」
他表示：「我定期打电话，大约打了10到15次，每次都只说所有客服人员都很忙，然后把我转到一个无法提供帮助的自动化系统。这非常令人沮丧。」
恩赖特补充说：「我完全不介意等几个小时，因为我可以在工作时把手机放在旁边。」
他认为：「我认为，甚至不给人们等待的选项，这简直荒谬。」
梅德赫斯特（Paul Medhurst）表示，报税表是在四月中旬提交的，但至今仍未处理。
他说：「CRA的这种失误让我极度焦虑、担忧，而且我失眠得很厉害。」
他补充说：「我担心会破产，而且我的收入被扣起来了。」
他又说，报税延迟处理也导致他无法领取每月残疾福利金。
女子基尼茨（Sarah Kienitz）表示，获批准领取加拿大儿童福利金，但却花了数月时间才收到。
她写道：「我曾三次尝试联系CRA，想知道延迟的原因，并厘清为什么我的税已经处理了，但这却花费了更长的时间。」
她说：「每次我都收到讯息说客服人员很忙，甚至没有选项可以保持等候，或任何其他方式可以联系他们，除了聊天机器人最终会告诉我打电话给客服人员询问我的问题。」
基尼茨还说：「我发现这非常令人沮丧，我有报税截止日期，如果没有按时完成可能会被罚款，但CRA却可以拖延将近4个月，甚至没有告诉我我的福利权益是什么。」
亦有民众抱怨CRA的延迟和沟通挑战，导致他们无法分发他们作为执行人的遗产。
与此同时，总理卡尼已承诺投入数十亿新开支，同时承诺平衡其营运预算。
据议会预算官员的说法，这可能意味著联邦公务员人数将大幅削减。
政府已证实，在计划中的秋季预算之前，各政府部门被要求在八月底前找到自己的内部节省方案。
有报道指，CRA是正在初步确定削减部门的其中之一，而代表CRA员工的工会则警告，这些削减可能会「不成比例地」影响电话中心。
对于CRA客服等候时间的投诉并非新鲜事。
联邦审计长在2017年的一份报告中指出，该机构「对其电话中心服务的访问非常有限。」并且由于无法应付通话量，而阻止了超过一半的来电。
此外，纳税人申诉专员在2023年的一份报告中发现，该机构未能就两年前数千人帐户被锁定的问题进行适当沟通。该报告承认当时存在的具体挑战，即CRA在分发疫情期间的舒困福利时，收到了大量的请求。
报告总结：「这次审查强调了CRA一个反覆出现的问题，即它采取被动而非主动的沟通方式。」
CRA发言人德鲁因（Charles Drouin）表示，使用线上自助服务工具，例如 CRA My Account 和AI聊天机器人，因为估计有四分之一的报告问题无需客服人员即可解决。
德鲁因表示：「我们对由此情况可能造成的不便感到遗憾，并正在积极努力持续改进我们的电话和数位服务。」
他又表示：「透过扩展自助服务选项，我们的目标是让加拿大人更容易、更安全地快速获得所需的帮助，而无需与客服人员通话。」
德鲁因补充说，CRA理解等待时间可能会令人沮丧，并且它重视「提供及时、高品质的服务」。
德鲁因又说：「有时，电话支援的需求可能会超出我们的承载能力，因此，一些来电者会被转到自动自助服务选项。」
据CRA本周发布的新闻稿，正在努力简化某些流程，包括更改一些个人代表客户的授权要求。