【审计长称税务局电话中心不达标只有5%在15分钟内接听】客服提供答案只有17%准确(图)

发布 : 2025-10-21  来源 : 明报即时新闻网


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【明报专讯】联邦审计长今日发表报告指出，加拿大税务局的电话中心一再未能及时接听电话，而当服务代表接通客户时，通常提供不准确的答覆。

​ 尽管税务局承诺在15分钟内接听65%的电话，但这一标准已经远低于过去。

审计长霍格林（Karen Hogan）发现，在2024-25年度，只有18%的电话在这个时间范围内得到接听。到了六月，服务甚至更差：只有不到5%的电话在15分钟内接听。

​审计长办公室在今年二月到五月期间向税务局拨打167次测试电话，以评估该机构承诺的回应时间，结果显示联络到服务代表的平均等待时间接近33分钟。

报告称，从等待到与服务代表交谈结束，分析指出平均需要约50分钟才能获得问题的答案。

​这与税务局自己的数据相符，该数据显示每年数千万来电者的平均等待时间为31分钟，是前一年的两倍，这表明标准正在下滑，服务正在恶化。

​税务局去年还「拒绝」接听了约860万通电话，这意味著许多客户甚至没有机会与服务代表通话。这个数字远高于前一年的140万通被拒绝的电话。

​因此，客户对税务局的投诉激增，审计长发现从2021-22年到2024-25年间，投诉激增了 145%，尽管该机构声称有77% 的受访者对他们的体验「感到满意」。

​审计长建议税务局找出更好的系统，来分类处理与该机构线上门户MyAccount问题相关的电话。

报告发现，许多电话与被锁定在该数字系统之外有关，占用了服务代表的时间。

​也许审计长最令人不安的发现是，纳税人经常从税务局服务代表那里得到不准确的资讯。

​审计长办公室评估了其拨打的测试电话的质量，发现在针对个人税务的非帐户特定或一般性问题所提供的答案中，只有17%是准确的，这类电话约占服务代表接听电话总量的五分之一。

​关于福利和商业税的问题，答案的准确性较高，但税务局服务代表仍然只是勉强及格，审计长确定这些类别的电话分别有56%和54%的答覆是准确的。

​审计长发现，税务局在提高准确性方面投入的时间或精力很少：在2024-25年度，辅导、反馈或培训时间仅有2,200小时，平均每年每位服务代表不到30分钟。

​审计长还发现，CRA并没有从其与IBM签订的电话服务合同中获得全部价值。

当审计长分析师拨打电话测试系统时，他们没有获得预期的即时排队位置更新，这让来电者在等待时不知道需要多久才能联系到服务代表。

​霍格表示：「加拿大人信任加拿大税务局能为他们的税务和福利问题提供准确和完整的答案。税务错误和错过截止日期对纳税人来说可能是昂贵的。」