电委会年接逾1.4万宗投诉(图)
发布 : 2018-11-28 来源 : 明报新闻网 用微信扫描二维码，分享至好友和朋友圈 | 加关注  明声网温哥华 微信公众号 |
CCTS专责解决电讯及电视服务的用户对供应商的投诉，而处理电视投诉的权力则从去年9月起才获扩大。委员会专员马克尔（Howard Maker）于年报中表示，当局可处理电视设诉后，已预计投诉数字会上升，但未预计升幅会多达57%。
他称，当局的数据显示，并非电视投诉导致数目上升，因只投诉电视服务的个案，只占整体受理个案少于5%。他说：「（投诉数目）上升属国民过往投诉过的同类问题，销售交易出错、服务表现逊如期和帐单问题。」
他指，顾客会与服务供应商沟通，但往往发现真相并非如他们预期的情况，「这造成帐单问题，意外的收费或数据有限制；这就是供应商提供的服务与顾客的预计不符。」
CCTS是次年度报告内所指的投诉，是当局在2017年8月1日至2018年7月31日间，亦即委员会财政年度内所受理的投诉；而一宗投诉内，有机会牵涉超过一项服务类型，而主要类型包括手机服务、互联网、电话及电视服务等。
报告数字显示，2015/16及2016/17年度受理投诉数目分别只有8197宗和9097宗，而2017/18年度则急升至14,272宗，按年升幅达57%。
CCTS处理投诉有程序，收到投诉后会先进行评估，决定是否受理，然后进行非正式解决程序，部分需要进行调查，当局继而作出建议和解决纠纷的决定。
当局指，去年逾1.4万宗投诉中，已结束13,224宗，大部分10,214属调查前已解决，不足2000宗属需进行调查。
报告指，投诉手机服务的数目最多（占41.5%），而主要的问题是与帐单及合约纠纷有关。互联网服务是第二最常见（29.2%），所涉及的问题亦包括帐单及合约纠纷，亦有不少是对其服务供应表现不满。
至于电话及电视分别占17.4%和10.6%，馀下投诉涉及长途电话、供应商接线生服务和电话查询等。
报告提及，被投诉的问题主要分四方面，而与帐单有关的占40%，合约纠纷有35.7%，另外两项主要问题是服务供应及信用额管理。
当局指，在上述投诉中，有3539宗被指违规，属需要及经调查后证实违规的数字是111宗。
在该111宗违规个案内，有41宗都与帐单问题，当中以数据超额收费上限有关；另外28宗是属于合约及相关文件的违规，最常见是供应商未有指定时间内提供合约副本及合约内容条款的问题。
加国三大电讯商遭到的投诉名列前三名；其中贝尔（Bell）被投诉的数目最多，达4734宗，较上年多45.8%；1449宗投诉罗渣士（Rogers），按年升增加34.4%；Telus被投诉个案有944宗，增幅49.6%。
贝尔回应媒体并将问题指向几乎所有供应商的投诉都上升，对电讯供应商的整体投诉每年都有增加，这与CCTS任命扩大和用户加强关注服务有关。贝尔亦提到公司放在前线服务团队和支援系统上的投资，「在顾客服务表现上带来产生正面的影响。」
罗渣士客户服务高级副主席Eric Agius则回应，指公司视一个投诉都太多，并愿听取顾客反应来继续改进。
Telus称，它是全国性供应商中数到最少投诉的一家，只占总数的6.6%，又提大部分的投诉都能在当局进行调查前获解决。