日本以顾客至上的服务精神见称,却因此出现顾客骚扰员工的问题。(图:iStock图片)
【明报专讯】顾客在消费、使用服务时,受到忽视或不公对待,可以投诉。然而为了不合理的要求而投诉,甚至变本加厉骚扰他人,便是缠扰行为。为杜绝顾客不合理的骚扰行为,日本东京都政府宣布今年内针对顾客骚扰立法。
■新闻节录
日本因??u崇顾客至上的服务精神,衍生顾客骚扰(customer harassment)的问题,不少受害职员身心受创甚至被迫离职。东京都政府宣布今年内将针对顾客骚扰立法,以厘定顾客行为界线,助制订应对骚扰的指引,料成全国首例。
顾客骚扰指顾客对工作人员谩骂胁迫、无理挑剔商品或服务、提出诸如下跪谢罪等过火要求,甚至在社交平台披露工作人员个人资料等骚扰行为。厚生劳动省2020年向约6000间企业员工展开调查,显示68%受害者因遭顾客骚扰感愤怒、不安,26.7%出现身心不适,15%失眠,10.5%选择辞职或转职。惟57%企业并无防范顾客骚扰措施,许多企业认为回应顾客要求属服务一环而不处理。东京都知事小池百合子指,顾客骚扰情?在东京愈趋恶化,需立法制衡,她表明将就顾客骚扰制订理念条例,争取本年度内尽早提交条例草案,如通过将成全国首例。
【节录自《明报》,〈顾客骚扰成风 日忧员工受创流失 东京拟立法订界线 领先全国〉,2024.04.01】
■新闻概念
表达不满的界线
「投诉」是表达不满的途径之一,这也是英国政府对投诉的定义,指该不满在起初双方接触时并未得到解决,需要得到回应(any expression of dissatisfaction that is not resolved at initial contact and requires a response)。
缠扰行为不单止针对表达不满并得到回应,而是对他人的骚扰行为,香港法律改革委员会在《缠扰行为研究报告书》指出,缠扰行为指某时段内针对某人作出连串令对方受骚扰、惊恐或烦扰的行为。
■知多点
骚扰行为有哪些?
针对工作时面对的各种骚扰,日本厚生劳动省于2022年颁布《客户骚扰对策企业手册》,当中提及顾客的骚扰行为包括要求叩头、威胁、殴打等;部分企业(如旅馆)会根据手册内容于网页列明,以保障员工。
■想一想
1. 怎样才算合理投诉,而非无理骚扰?
2. 你认为「顾客至上的服务精神」值得欣赏吗?为什么?
3. 作为顾客,你认为应该如何对待为你服务的员工呢?
文:郑惠霞
图:iStock图片
(本刊发表的文章若提出批评,旨在指出相关制度、政策或措施存在错误或缺点,目的是促使矫正或消除这些错误或缺点,循合法途径予以改善,绝无意图煽动他人对政府或其他社群产生憎恨、不满或敌意。)
[常识天下 第312期]