数码自助服务AI查询升级 税局来电接听率翻倍至70%(图)
发布 : 2025-12-12 来源 : 明报新闻网 用微信扫描二维码，分享至好友和朋友圈 | 加关注  明声网温哥华 微信公众号 |
若民众遗失或忘记税局的网站登录资讯，现可透过网上方式找回帐号，毋须在电话等待。
税务局负责评估、福利与服务部门的助理局长塞雅克（Melanie Serjak）承诺，将维持70%的接听水平。她表示，由于税务局每年接获超过3,000万通来电，「要长期维持100%接听率是不切实际的」。
塞雅克在记者会上指出：「对于一个以财政负责态度营运、资源相对有限的客服中心而言，这样的营运平衡其实相当常见。」
加拿大税务局透过延长合约与重新雇用1,250名员工，曾达到单周最高92%的接听率。
百日计划聚焦4大重点：提升来电回应效率、扩充数码自助工具、解决根本问题及服务现代化。
负责服务、创新与整合的助理局长盖内特（Maxime Guenette）对计划成效「深感自豪」。盖内特指出，独立来电人次减少11%（相当于减少22.3万通来电），这主要归功于数码化转型的努力。
数码自助服务的提升实例包括：若民众遗失或忘记税务局的网站登录资讯，现可透过线上方式找回帐号，毋须滞留于电话等待。
税务局表示，此举每年可分流约30万通来电（每通处理时间需10至15分钟）。
此外，新增的「馀额管理」功能，允许用户线上缴费，毋须与客服人员互动，目前已被使用2.3万次。
税务局表示，其生成式人工智慧（GenAI）聊天机器人已升级，现可解答更复杂的问题。加拿大人对该聊天机器人的使用率较去年同期增长240%。总体而言，CRA计划未来进一步运用AI与自动化技术。