要取消互联网服务甚艰难 数周内打无数电话未解决(图)

发布 : 2025-11-18  来源 : 明报新闻网


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【明报专讯】缅省温尼辟（Winnipeg）市的一位市民，想要取消罗渣士通讯公司提供的企业级互联网服务，却被告知只能电话操作，而他前后花费数周时间，总共打了7个钟的电话，千辛万苦才将服务取消。

今年夏天塞达（Anil Sedha，图）打算取消罗渣士公司提供的企业上网服务，原本以为只要上网点击几个按钮就能完成。但该公司主页上的客户支援链接无法使用，网上的客服机器人则告知他，必须通过打打电话才能取消服务。

而当他开始打电话之后，发现总是无穷无尽的等待音乐，好不容易接通，突然又被中断，或者又被转接去别的部门，然后又开始新一轮无尽的等待。

塞达表示：「『来电量过大』这句话简直无所不在。我试过在一天中的不同时段、不同日期拨打，但结果都一样。」

有数十位罗渣士的用户向CBC电视台投诉称，自己的遭遇与塞达相似，都是要漫长的等待、繁琐的取消流程，同时服务品质极度恶劣。

许多用户不满加拿大的移动通讯、电视和上网服务被罗渣士、贝尔（Bell）和研科（Telus）所垄断，而罗渣士还对客服中心进行裁员，令服务质量更为恶劣。

罗渣士近期终止了与「佛恩德沃」（Foundever）公司的合约。佛恩德沃的总部位于美国迈阿密，曾雇用数百名加拿大员工处理罗渣士的客户来电。无论是罗渣士还是佛恩德沃，均未透露此次裁员的确切人数，也未说明这些职位是否被调至其他地区。

批评者还指出，2023年罗渣士获准收购肖氏通讯（Shaw）后，令上述问题更趋严重。

罗渣士公司的发言人拒绝直接采访，但电邮回覆声称，该公司每个月与用户的互动次数高达数百万次，并一直努力「为用户带来优质体验」。

两位在上述裁员中失业的前员工表示，公司告知他们罗渣士与其他众多大企业一样，正「推动数码化转型」——这意味著将更多使用人工智能（AI）来替代员工。两人皆提到，过去一年中，他们的大量工作时间都用于训练AI系统。

一位前员工表示，尽管AI可能为罗渣士简化营运流程，但也可能剥夺许多用户所需的「人性化互动」。「我认为这会让用户感受到冷漠，而非来自客服人员的温暖。如果有用户因家人过世而来电销户，AI怎么可能有同理心？」

另一位前员工则指出，罗渣士经常要求客服人员推销优惠或向用户「加售」服务，即便在涉及敏感话题的通话中也不例外，此时人类客服人员可能会决定不这么做（尽管可能因此受到处罚），但AI客服恐怕无法做出这种判断。

对此罗渣士表示，其在AI领域的投资「优化」了客户服务，协助客服人员更有效率地找到解决方案。

加拿大创新、科学与经济发展部就塞达的事情发表声明称，政府已采取多项措施提升业界竞争力，例如允许电信业者透过竞争对手的网路提供上网服务。

在经历数周令人处在暴怒边缘的通话后，塞达终于得知，取消服务需要发送电子邮件，而在此前无数次的来电沟通中，从未有人提及这一点。他说：「我的第一反应是『你是在开玩笑吧？』」

其后一名罗渣士客服人员告知，由于他需要寄回设备，还需多支付一个月的服务费——但塞达提出抗议后，这笔费用最终被豁免。